Project Description

CONTEXTE

HomeServe accompagne ses clients depuis près de 20 ans en leur offrant des services pour les réparations, les travaux et l’entretien des équipements de la maison.
Le réseau HomeServe, c’est 4 000 professionnels engagés pour offrir un service de qualité et une intervention organisée dans un délai de 2h et un service d’assistance disponible 24h/24h et 7j/7 !

En 2019, un programme d’évolution de ses outils de relation clients a été lancé avec pour objectif le remplacement des outils actuels et la bascule vers un outil unique « Salesforce ».

Dans ce cadre, HomeServe souhaite renforcer sa stratégie marketing client , pour faire de chaque interaction client une opportunité d’engagement avec la marque.
Les enjeux de HomeServe portent sur l’unification des données clients et une meilleure capitalisation de la Connaissance Client au service de parcours clients omnicanal.

NOTRE INTERVENTION

  • Cartographier les actions et les process marketing afin de dresser un diagnostic clair des différents départements marketing : acquisition client, rétention, fidélisation clients…
  • Auditer la solution de marketing automation et ses usages par les équipes HomeServe
  • Tirer tous les enseignements issus de l’audit pour détecter et recommander des axes d’optimisation

RÉSULTATS

  • Construction d’une roadmap Data Marketing afin de répondre aux enjeux futurs de HomeServe
  • Quatre grands chantiers stratégiques identifiés :
    • La formalisation de use cases pour construire la Customer Journey HomeServe
    • La refonte de l’architecture Data intégrant une véritable stratégie de gouvernance des données
    • L’évolution de la solution de Marketing Automation
    • Des process métier à optimiser associés aux nouveaux outils

TÉMOIGNAGE CLIENT

“Les équipes de ioocx ont su, entièrement à distance, nous accompagner et porter un regard très complet sur notre contexte et nos enjeux. Leur approche pragmatique et experte nous permet de poser les bonnes fondations pour déployer notre projet de CRM Marketing.”

Claire FABRE
Directrice Marketing Client – HomeServe