Les bases de connaissances sont au cœur de toutes les interactions clients, voire de l’activité de l’entreprise, car liées à son offre de produits ou de service. Elles sont synonymes d’amélioration de la satisfaction clients et d’optimisation du centre de contacts, grâce à une uniformisation de la qualité des réponses. Plus généralement, elles engagent l’image de l’entreprise.

La base de connaissances est ainis devenue un composant majeur d’une offre de gestion des interactions multicanales. Elle est synonyme d’uniformisation de la qualité des réponses et d’optimisation du centre de contacts. Rationalisée, cette base prend des formes différentes selon les canaux :

• Accès en self-service sur un site web
• Consultation par les téléconseillers afin qu’ils répondent rapidement et avec pertinence aux demandes téléphoniques
• Suggestion de réponses pertinentes à des demandes exprimées par email
• Réponses proposées par un Chatbot intelligent sur un site web ou par un SVI

Cette base de connaissances doit pouvoir évoluer rapidement, notamment en offrant aux téléconseillers et autres experts de l’entreprise, la possibilité de soumettre de nouveaux articles.