De par la forte diversification des nouveaux canaux d’interaction avec l’essor du web, des chatbot, des Apps mobile et des réseaux sociaux, les appels clients ont baissé en volume. Cependant l’exigence des clients a fortement augmenté et tout particulièrement en terme de qualité de service, de réactivité et d’efficacité du traitement.

Pierre angulaire du parcours client sans couture, le centre de contacts omnicanal s’intègre au CRM, supporte les nouveaux canaux, affine ses mécanismes de routage et s’appuie sur des bases de connaissances qui gagnent en souplesse et en performances.

L’une des difficultés de la mise en œuvre d’un centre de contacts réside dans la multiplicité des canaux, qu’ils soient de type voix, écrit ou vidéo, qu’ils soient liés au monde de l’internet ou à la téléphonie, qu’ils soient temps réel ou asynchrones :

• Email
• Réseaux sociaux, au sens large du terme (Facebook, Twitter, Youtube, forums, commentaires de blogs…)
• Applications mobiles que l’entreprise met à disposition de ses clients.
• Téléphone fixe ou mobile
• Chatbot
• Voix sur IP et vidéo (via un bouton click-to-call)
• Web call back qui permet à l’internaute de demander sur le site web à se faire appeler
• SVI (serveur vocal interactif)

Bien souvent, la voix est gérée par une plate-forme spécifique (le plus souvent en technologie voix sur IP). Cependant la synchronisation entre le CRM et le CTI est  essentielle mais néanmoins complexe.

Les mécanismes de traitement des contacts sont multiples et souvent complexes à mettre en œuvre :

• Distribution automatique des appels (ACD)
• Planification des ressources du centre de contacts
• Gestion des appels sortants par progressive dialing (composition automatique du numéro avec allocation à un téléconseiller disponible), predictive dialing (composition automatique du numéro, en anticipant la disponibilité des téléconseillers) ou preview dialing (le téléconseiller compose lui-même le numéro).
• Gestion des priorités en fonction du profil et du contexte du client, ou selon le canal utilisé
• Gestion des compétences ou délégation des téléconseillers notamment pour réaliser un routage «intelligent » des demandes »

Notre expérience métier couplée à nos expertises des principales solutions du marché nous permettent de vous accompagner sur l’ensemble de ce enjeux et à toutes étapes de vos projets.